《客戶服務技能提升與服務運營》專題培訓班

關于11月在深圳舉辦《客戶服務技能提升與服務運營》

專題班的通知

各有關單位及個人：

物業項目客服是鏈接外部客戶的樞紐，是項目服務質量的代言，服務質量的好壞直接影響著公司的聲譽。隨著社會的發展，市場競爭日益激烈，提高客服主管專業技能和服務水平匹配客戶優質服務的需求，達成物業經營管理的目標，是物業服務企業提升服務質量的有效途徑。為適應行業發展需求，全面提升物業管理企業從業人員的綜合素質以及崗位專業技能水平，培養實用型管理專才，深圳房地產和物業管理進修學院攜手行業名師傾力打造《客戶服務技能提升與服務運營》專題班課程，誠邀廣大企業和個人踴躍參加。具體事項通知如下：

一、主辦單位

深圳房地產和物業管理進修學院

二、培訓對象

1 、 物業服務企業項目客服主管

2 、 儲備人員及一線客服人員

三、培訓時間及地點

（一）培訓時間：11月27日-28日,共2天；

（二）上課地點：深圳市福田區紅荔西路蓮花大廈（具體教室另行通知）。

四、培訓收益

（一）了解客服主管畫像，掌握客服主管勝任力模型，清晰自我定位及未來成長方向。

（二）拆解客戶主管角色與行為要素，為物業服務團隊賦能！

（三）物業服務認知升級，掌握感知客戶滿意（包括驚喜）的行為表象點。

（四）了解“優質服務”、“客戶體驗”的規律，掌握先進的客戶服務運營理念，突破“同質化服務”，建立品牌特色，達成客戶滿意！

（五）通過對物業工作細節的關注、客戶觸點的把握，解析提升客戶（內外部客戶）滿意度的本質，拓寬管理者在提升服務品質之路上執行的思路。

（六）掌握高效溝通的方法，懂得如何通過正向表達贏取客戶的信賴與認可。

（七）懂得如何應對并化解客戶投訴，變訴為金的同時運營良好的客戶關系。

（八）用服務細節構建物業服務生態鏈，懂得經營客戶的終生價值，為客戶提供持續的優質服務。

五、培訓綱要

第一章 服務認知升級與客服價值邊界

一、 客戶服務認知升級

? 思考：什么是客戶服務？客服與客戶與物業公司的內在關系？

? 解析：客戶服務的意義

? 思考：客戶服務過程中，什么因素可以達成客戶滿意？

? 討論：讓客戶滿意的服務之相？

? 案例：客戶服務的根本目的

? 解析：客服價值所在，客服主管的效能

二、 客服主管勝任力模型

? 思考：客服主管畫像

? 互動：物業客服主管勝任力模型

? 工具：客服主管服務力構建模型

第二章 客戶主管的意識源動力與內驅力

一 、思維棒喝：優質服務與優質經營的協調

? 解析：客戶滿意，員工滿足

? 剖析：物業、員工、客戶的共贏

? 思考：如何制定符合項目定位標準的服務

二、服務是給客戶創造意外的驚喜

? 先利人，后利己

? 用心極致，滿意加驚喜

? 在客人的驚喜中找到富有的人生

三 、 客戶滿意率提升，一線員工是關鍵因素

? 解析：一線員工比管理團隊更了解客戶

? 案例：每一個客服都是物業對外服務窗口，信息接收站

? 探討：客戶滿意率提升的指標

? 思考：創造良好客戶服務文化的方法

第三章 客服主管的服務設計力與禮儀應用能力

一、 服務關鍵時刻與服務關鍵觸點

? 剖析：期待與實際的落差

? 解析：客戶服務關鍵觸點，即服務細節亮點

? 區分：關鍵時刻 VS 關鍵觸點

? 剖析：打動客戶，關鍵時刻的“關鍵觸點”見功夫

? 案例：客戶動態路線圖的繪制及關鍵觸點解析

二、 物業服務設計原則

? 使用者中心

? 共同創造

? 按順序執行

? 實體化的物品與證據

? 整體性

三、 優質服務行為設計及場景化應用

? 迎賓問候示意建關系

? 區分：問候不等同于鞠躬

? 示范：讓客戶舒服的問候方式

? 互動：物業不同服務場景下的問候練習

? 指引到位明方向

? 解析：指引的目的

? 示范：指引的操作要點

? 互動：兩人一組練習

? 察言觀色懂需求

? 解析：主人翁意識 / 首問負責制

? 分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協助

? 接待應用表關注

? 演練：工作場景再現，接待真實反映

? 解析：接待 5S 原則

? 練習：不同崗位接待客戶的操作細節

第四章 客服主管的有效溝通力與投訴化解能力

一、這樣溝通才有效

1 、 溝通是服務表達的語言形式

2 、 溝通的 1 個出發點， 2 個基本點， 3 種語言結構

3 、 常見溝通障礙分析

4 、 高效溝通的語言模式

5 、 物業服務場景溝通話術提煉（分部門分崗位）

二、客戶投訴應對與化解

1. 客戶投訴應對六步法

2. 正向表達的話術梳理

區分：正向表達 VS 負向表達

轉化：正向表達的話術梳理

練習：常見物業客戶投訴場景拆解與轉化

【課程總結與行動計劃】

六、培訓師資簡介

【熊雨婷】 國際認證協會禮學專家委員會理事，國際注冊禮儀培訓認證（中國區）管理中心金牌禮儀培訓師，金鑰匙國際聯盟首席培訓總監，中國管理科學研究院學術委員會特約研究員，中國管理科學研究院學術委員會高端服務行業顧問，中國專業人才庫禮儀專家委員會委員，英國政策與研究學院（中國區）訓導師 / 考評官，英國皇室管家服務學院（中國區）訓導師 / 考評官，注冊物業管理師。熊老師的授課風格自然、親切、幽默、知性、以學員為本，打破純理論授課模式，采用理論 + 案例 + 視頻 + 情景演示 + 討論授課模式，擅長把服務課程結合實際應用，力求提升培訓內容的深度和高度，不流于形式，強調學以致用，不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲，更能得到心靈的提升。

七、培訓費用

培訓費：1800元/人，三人及以上享受團購9折優惠。

八、報名繳費和聯系方式

（一）報名

即日起至11月27日；請登陸學院官方網站： mlde.cn 進行預報名，課程選擇“《客戶服務技能提升與服務運營》專題班”。

（二）繳費

請于11月27日前將培訓費轉賬匯入學院賬戶：

賬戶名稱：深圳房地產和物業管理進修學院有限公司

開戶銀行：建設銀行深圳分行蓮花山支行

銀行帳號：44201560200056402050

培訓費轉賬時務必注明班級簡稱及參訓人姓名或單位名稱，如“客戶服務+張三/單位名稱”。

（三）聯系方式

深圳學院：黃老師： 0755-83235761、 13929360020；

樊老師： 0755-83207346、 18617169709；

謝老師： 0755-83236180、 18025378778；

深圳房地產和物業管理進修學院網址：mlde.cn

特此通知。

（以下無正文）

深圳房地產和物業管理進修學院有限公司

2021 年8月24日